(一)

1、車輛進場

2、前(qian)臺接(jie)(jie)待(dai)人員迎接(jie)(jie)（2分(fen)鐘）

歡迎詞、詢(xun)問服(fu)務(wu)需求、介(jie)紹(shao)服(fu)務(wu)項(xiang)目、說明服(fu)務(wu)收(shou)費(fei)標準。

3、繞車(che)檢查(cha)（2分鐘）

填(tian)寫(xie)派工單、檢(jian)查車體是否有擦劃(hua)痕跡、發現情況(kuang)并向車主說明。

4、引導客戶車輛進入作業工位（1分鐘）

進入保潔清(qing)洗工位的車(che)輛注意(yi)引導(dao)，以(yi)防壓到地噴系統(tong)。

5、提醒(xing)客戶相關注意事項（1分鐘）

請車(che)主帶上手機及貴(gui)重物品(pin)，“出水芙蓉(rong)”精細清(qing)洗請車(che)主整(zheng)理車(che)輛(liang)內室和(he)后背廂物品(pin)，提(ti)供物品(pin)整(zheng)理箱。

6、前臺接待人員(yuan)引導客戶到(dao)客服休息室等待，并介紹其它服務項目。

7、車輛進行作業。

車輛接待歡迎詞:

你好，歡(huan)迎(ying)光臨****汽車美(mei)容服務(wu)中心

你好，歡迎光臨****愿為您(nin)服務

你好，有什(shen)么(me)需(xu)要幫助?

(二)客戶服務流程

1、車輛作業

2、客戶進入(ru)客服休息室等待

3、向客戶提供茶水、小毛巾服務

4、向(xiang)客(ke)戶(hu)說明指定服務(wu)項目及收費標(biao)準(7分鐘(zhong))

車輛作(zuo)業流程、等待所需時間、使用美容產品(pin)介紹、汽車美容的(de)作(zuo)用。

5、向(xiang)客(ke)戶介(jie)紹其它(3分鐘(zhong))

本店服務指南手冊、客服電話。

6、向(xiang)客戶(hu)介(jie)紹會員卡及(ji)優(you)惠條件(jian)

7、向客戶推薦(jian)汽(qi)車用品及精(jing)品

8、提醒車主移車

9、車輛作業完成

客服征詢語：

請問需要什么服務？

請問您有(you)什(shen)么事需要幫助？

（我能為(wei)您(nin)做什么(me)嗎(ma)？）

需要我幫您做什(shen)么嗎(ma)？

您還有別的需要嗎？

(三)車輛保潔(jie)清洗服務流(liu)程

1、作(zuo)業(ye)開(kai)始，引導(dao)客戶車輛(liang)進入保潔清洗作(zuo)業(ye)工位(wei)（1分鐘）

注意：車(che)輛必須開入對準地(di)噴系統蓋板。

2、使用(yong)地噴系統清(qing)洗車(che)輛底盤(pan)

3、利(li)用散槍水濕車，沖洗(xi)漆(qi)面浮塵和重垢(gou)(gou)、浸泡軟(ruan)化污垢(gou)(gou)(1分鐘(zhong))

濕車順序為先上后(hou)下、先頭后(hou)尾、先車身(shen)后(hou)輪胎。

4、噴涂洗車香波（水蠟）（1分鐘）

全(quan)車覆蓋、浸泡(pao)軟化污垢。

5、利用“毛毛蟲”洗(xi)車(che)手套認真擦(ca)洗(xi)車(che)身（3分鐘(zhong)）

擦(ca)洗順序為先(xian)上后下、先(xian)頭后尾(wei)、先(xian)車身后輪胎、先(xian)玻璃后漆面，注(zhu)意(yi)擦(ca)洗死角：牌(pai)照、反光鏡、車燈、把手(shou)、輪轂和遮(zhe)雨板內玻璃。

6、利(li)用直槍(qiang)水沖洗車身泡沫（3分鐘）

注意車(che)身漆面清(qing)洗遺漏(lou)的地方順手(shou)用(yong)洗車(che)手(shou)套把(ba)它洗干凈(jing)。

7、引導客戶(hu)移車至內室清洗保潔工位（2分(fen)鐘）

注意進出場地車輛(liang)、客(ke)戶車輛(liang)倒出時(shi)注意地噴(pen)系統蓋板。

8、車輛內室清潔（15分鐘(zhong)）

⑴車輛腳(jiao)墊(dian)清洗、絨(rong)麻類腳(jiao)墊(dian)需(xu)利用(yong)毛刷干(gan)洗，PVC/熱壓腳(jiao)墊(dian)利用(yong)水洗。

⑵儀表(biao)面板(ban)、車門內飾板(ban)、后座靠板(ban)利(li)用毛巾、鹿皮清洗。

⑶地膠(jiao)利用吸塵器清洗(xi)。

⑷前后煙(yan)灰缸用水(shui)清洗。

⑸真皮（絨棉質）座椅先用(yong)濕毛巾后(hou)用(yong)干毛巾擦拭清洗(xi)。

9、車(che)身(shen)漆面、車(che)窗干(gan)燥凈化處理（2分鐘）

⑴用吹灰(hui)槍吹干車(che)身縫隙水分(fen)、利(li)用麂皮/鹿皮吸干漆面水分(fen)。

⑵利用(yong)全能水清潔車(che)身車(che)標、外裝飾件、車(che)牌架(jia)及(ji)漆面頑漬，利用(yong)玻璃(li)水清潔玻璃(li)除霧。

⑶利用牙(ya)刷和輪轂清潔劑(ji)處理輪轂頑漬。

⑷輪胎噴涂養護保潔劑(ji)（輪胎蠟）

利用噴壺(hu)噴涂后用毛刷(shua)刷(shua)均勻。

10、清洗保潔作業檢查（2分鐘）

⑴車身檢查。

⑵輪胎及胎壓檢查。

⑶放置腳墊。

⑷、空氣清新劑、（高(gao)溫噴涂涼的(de)快）。

11、作業結束、進行車輛交接

基(ji)本禮貌用(yong)語：您好(hao)、請、謝謝、對不起、再見；

常用禮貌用語詞：請(qing)、您、謝(xie)(xie)謝(xie)(xie)、對不起、請(qing)原諒(liang)、沒關系、不要(yao)緊、別(bie)客氣、您早、您好、再見。

(四)客戶車(che)輛交接流(liu)程

1、車輛作業結束

2、前(qian)臺接(jie)待與作業(ye)人員核對派工單

3、前(qian)臺接待(dai)與(yu)客戶(hu)核對(dui)服(fu)務項目及收(shou)費金額

4、前臺接待核對客戶是(shi)否持卡消(xiao)費(fei)

5、請客戶出(chu)示會員(yuan)卡或報(bao)出(chu)卡號和持卡人姓名

6、前臺接待(dai)與收銀員核對會(hui)員卡

7、引導客(ke)(ke)戶(hu)到收銀(yin)臺結帳，并根(gen)據客(ke)(ke)戶(hu)要求開(kai)據發票

8、前臺(tai)接(jie)待向客戶(hu)通報車輛檢查情況

9、前臺(tai)接待向客戶征(zheng)求服務(wu)滿意度

10、歸還客戶車輛鑰匙和會員卡

11、給(gei)客戶(hu)留下客服聯系(xi)名片(pian)

12、送客戶(hu)出客服休息室、引導(dao)客戶(hu)接車

13、車輛交接完成

歡送詞:

再見，歡迎下次光臨

再見(jian)，等待您(nin)下(xia)次(ci)光臨

再見，很高興下次為您服務